Hamburg 2020: Bürgerorientierte Dienstleistungen in den bezirklichen Kundenzentren auch in haushalterisch schwierigen Zeiten gewährleis-ten

Haushaltsplan-Entwurf 2011/2012
Einzelpläne 1.2 – 1.8
Eine bürger- und dienstleistungsorientierte Verwaltung ist auch in haushalterisch schwierigen Zeiten für eine prosperierende Metropole wie Hamburg unverzichtbar – die notwendige Bürgernähe darf trotz Konsolidierungsdruck nicht aus dem Blick geraten. Dabei sind die Bezirksämter als die Hauptträger der bürgernahen Dienstleistungen in unserer Stadt derzeit einer schwierigen Situation ausgesetzt: Einerseits müssen sie auf der Grundlage neuer Bundesgesetze zusätzliche Aufgaben übernehmen – wie beispielsweise im Zusammenhang mit der Ausstellung der neuen maschinenlesbaren Personalausweise oder der Einführung des elektronischen Aufenthaltstitels. Andererseits macht die, schon wegen der im Grundgesetz verankerten Schuldenbremse erforderliche Haushaltskonsolidierung auch vor den Bezirksämtern nicht halt. Dabei darf nicht verkannt werden, dass die Bezirksämter schon erhebliche Sparvorgaben der Vorgängersenate zu tragen haben, so dass die Spielräume für weitere Konsolidierungsbeiträge äußerst begrenzt sind. Insofern ist es zu begrüßen, dass Senat und Bezirksamtsleiter sich auf den Weg gemacht haben, gemeinsam Möglichkeiten und Grenzen bezirklicher Konsolidierungsbeiträge auszuloten.
In diesem Kontext ist festzuhalten, dass sich im vergangenen Sommer in einigen Kundenzentren die Wartenzeit deutlich verlängert hatten. Die Bezirksämter haben auf diese Situation unverzüglich reagiert: Neben der Fortentwicklung von kundenorientierten IT-Techniken wurden sechs Stellen innerhalb des Bestandes dauerhaft umgeschichtet, 8,5 Stellen wurden befristet bei den Kundenzentren zur Fremdnutzung eingesetzt. Im Zusammenhang mit dem elektronischen Aufenthaltstitel haben die Bezirksämter auf den Mehrbedarf mit einer Personalverstärkung im Umfang von elf Vollzeitäquivalenten reagiert. Darüber hinaus wurden die Kundenzentren aufgrund der Belastungssituation durch den Einsatz von Rückkehrerinnen und Rückkehrern der City BKK verstärkt.
Diese schnelle Reaktion auf die derzeitige Situation in den Kundenzentren ist ausdrücklich zu begrüßen – und es ist festzuhalten, dass sich die Situation erkennbar entspannt hat. Nun gilt es sicherzustellen, dass die Wartezeiten auf einem akzeptablen Niveau stabilisiert werden. Dafür ist es erforderlich, die Entwicklung der Arbeit in den Kundenzentren auch weiter genau zu beobachten. Die Situation in den Kundenzentren – Übernahme zusätzlicher Aufgaben bei weitgehend gleichbleibendem Stellenbestand – verdeutlicht, dass gerade in den Dienstleistungsbereichen der Bezirksämter kaum noch Einsparpotenziale bestehen. Umso intensiver muss der Frage nachgegangen werden, wie die Arbeit dort möglicherweise noch effizienter gestaltet werden kann. Dabei könnte die weitere Fortentwicklung von EDV- und internetgestützten Verwaltungsdienstleistungen eine Rolle spielen. Darüber hinaus gilt es, die Rückkehrerinnen und Rückkehrer der City BKK optimal in die Geschäftsprozesse der Kundenzentren zu integrieren, damit sie real zu einer Entlastung beitragen. Aus Sicht der Bürgerschaft bleibt festzuhalten, dass keine aus Konsolidierungsgründen notwendige Organisations- und Aufgabenveränderung im Ergebnis zu einer Leistungsverschlechterung für die Bürgerinnen und Bürger führen darf.

Vor diesem Hintergrund möge die Bürgerschaft beschließen:
Der Senat wird ersucht, im Rahmen der Vorlage des Haushaltsplanentwurfs 2013/2014
1. über die Entwicklung der Wartezeiten und den Arbeitsanfall in den bezirklichen Kundenzentren zu berichten und dabei auch den Fragen nachzugehen, inwieweit
a. die im Sommer 2011 entstandenen Wartezeiten auf dauerhaft bestehende Belastungssituationen zurückzuführen waren oder auf saisonalen Schwankungen bzw. einen zeitlich begrenzten erhöhten Krankenstand beruhten,
b. aufgrund der regionalen Lage Unterschiede in der Besucherfrequentierung bestehen, die zu erhöhter Arbeitsbelastung in einzelnen Kundenzentren führen und
c. vor diesem Hintergrund die Steuerung des Personaleinsatzes ggf. angepasst werden muss, ohne dass sich Leistungsverschlechterungen für die Bürgerinnen und Bürger ergeben.
2. zu prüfen, ob und inwieweit
a. durch die Weiterentwicklung von breit zugänglichen Onlineangeboten für die Bürgerinnen und Bürger, des Telefonischen Hamburg Service (THS) sowie von EDV-gestützten Verwaltungsdienstleistungen,
b. durch weiter optimierte Geschäftsprozesse und
c. durch weitere Ausweitung des Prinzips, bestimmte Fallbearbeitungen in einzelnen Bezirksämtern zu konzentrieren (Shared-Service-Center-Prinzips)
auf eine Arbeitsentlastung insbesondere der Kundenzentren, aber darüber hinaus auch besonders belasteter Teile der sozialen Dienstleistungszentren der Bezirksämter hingewirkt werden kann und darüber zu berichten,
3. über durchgeführte oder in Planung befindliche Schulungen und Fortbildungen für die eingesetzten Rückkehrerinnen und Rückkehrer der City BKK sowie deren Integration in die Regelarbeitsprozesse in den Kundenzentren zu berichten. In diesem Zusammenhang ist auch darzustellen, inwieweit die im Kontext des neuen Personalausweis avisierten erhöhten Gebühreneinnahmen auch der (Personal-)Res¬sourcenausstattung zu gute gekommen sind bzw. noch zu gute kommen.

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